Juan Carlos Jiménez – Marzo 1999
La clave principal que determina la suerte de lo que hacemos como empresa es la calidad de la atención que cada persona que trabaja en la empresa le da a los diferentes clientes que atiende:
1. Los clientes le hablan a la empresa a través de tí. Frente a ellos representas la empresa en la que trabajas. Eres un embajador. Eres la empresa. Los clientes te pueden decir lo que ellos quieren, pero si le prestas toda tu atención podrás oir lo que ellos realmente necesitan.
2. Nuestro negocio como empresa se basa en el servicio que damos. Pero tu negocio como profesional es la atención que le das a cada cliente. Tu decides qué clase de persona quieres ser al atnder a un cliente. Tu actitud frente al trabajo que haces y frente a los clientes es la base de tus oportunidades profesionales. Tu actitud es tu empresa.
3. El cliente es el principal juez de la calidad de tu trabajo personal. El cliente siempre te está indicando, de una u otra forma, si lo estás haciendo bien o no. Estar pendiente de sus comentarios es parte del negocio, porque es el la clave principal de tu superación.
4. Los clientes no se ven a ellos mismos como clientes sino como personas que necesitan de tu ayuda, de tu apoyo y de tu comprensión. Por eso es indispensable que disfrutes el acto de ayudar y atender a la gente. Si disfrutas plenamente de cada detalle de tu trabajo la calidad de tu vida profesional mejorará instantáneamente.
5. No hay una «forma correcta» de hablarle a los clientes. Cada uno de ellos es distinto y espera ser tratado de manera personal, con autenticidad y con honestidad. Cada una de tus conversaciones debe orientarse en forma especial hacia cada persona que atiendes.
6. Háblanos de lo que te dicen los clientes. Eres la voz de los clientes dentro de la empresa en donde trabajas. Tu eres la clave para que la empresa mejore en función de que los clientes siempre estén 100% satisfechos.
7. Cuando nos ocupamos de los clientes, en realidad nos ocupamos de sus necesidades. «¿En qué lo puedo ayudar?» y «¿Qué más puedo hacer por usted?» son preguntas claves para poder comprender lo que realmente necesitan.
8. No sólo escuches a los clientes, aprende de ellos. Las pequeñas quejas y observaciones de los clientes siempre representan una buena oportunidad para hacer grandes mejoras en nuestro servicio. Siempre puedes convertir una «falla» en un chance para dar más y mejor servicio.
9. Cada llamada de un cliente es una llamada que requiere de todo tu profesionalismo. Mientras mayor es tu conocimiento sobre el cliente y sus necesidades mejor será tu desempeño profesional. Estudia. Mantente al día. Supérate de manera permanente. Tu educación también es tu negocio.
10. Para ayudar mejor a los clientes no temas ni dudes en pedir ayuda para ti. Pedir ayuda es de sabios y es un buen negocio. Tus preguntas y solicitudes siempre nos ayudan a mejorar el trabajo en equipo de la empresa donde trabajas. Tu eres parte fundamental del equipo y el equipo también es la empresa.