El arte de atender al público

Juan Carlos Jiménez (*)
Febrero 2010

La mayoría de las veces pensamos en la atención al público o la atención al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una institución pública. Es parte de las severas contradicciones que rodean a este tema.

Ocurre en todos los ámbitos, públicos o privados: Nos encanta que nos atiendan bien, pero si nos atienden de manera espléndida y nos dan más atención de la esperada tendemos a sospechar de las intenciones y la autenticidad del trato.

Existe consenso sobre la importancia y el valor de atender bien al público en cualquier organización de servicio. Pero la mayoría de las personas en puestos claves de atención (como por ejemplo la recepción, los puntos de pago o la vigilancia), son las menos preparadas y peor remuneradas.

Es difícil encontrar organizaciones que premien claramente a sus empleados por la buena atención al público, o que tengan indicadores para evaluar el desempeño al respecto. Por el contrario, la gente que tiene el coraje y toma la decisión de atender bien, debe enfrentar mucho chantaje social. Mientras una parte de la sociedad aclama con fervor la necesidad de la buena atención, la otra te amenaza con el título de “jala mecate” si te destacas por tu excelencia personal.

Un reto de formación 

Desde el punto de vista de la educación formal, las contradicciones son notorias. No existen carreras universitarias que incluyan la atención al público como un área clave del aprendizaje, aunque este sea un aspecto fundamental en el trabajo de cualquier profesional en la actualidad.

En consecuencia, todos los días nos topamos con profesionales que tienen buena formación técnica, pero al mismo tiempo tienen un trato deplorable hacia el público. Y en la mayoría de los casos no están conscientes de eso. Simplemente no comprenden los diferentes aspectos sociológicos, culturales, psicológicos, económicos y de comunicación involucrados. 

Parte de la injusticia que rodea a la atención al público, consiste en que mucha gente resume el tema a un asunto en dónde supuestamente todo es cuestión de actitud personal. Y si bien es cierto que este es un aspecto importante, no sólo no lo es todo, sino que a veces puede producir efectos contrarios.

Usted espera buena actitud, por ejemplo, en un restaurante, una farmacia o en la entrada de un teatro. Pero en un hospital, en una funeraria o en el departamento de accidentes de una empresa de seguros usted espera que la actitud sea apropiada a las circunstancias.

Aspectos de fondo ignorados 

La atención al público requiere de técnicas relacionadas con la comunicación interpersonal, verbal y no-verbal. Pero las técnicas pueden ser completamente inútiles si faltan dos condiciones esenciales:

1. Que la atención al cliente tenga para usted especial valor personal, profesional y social. Lo cual se traduce en ayudar a la gente con gusto de hacerlo.

2. Qué usted comprenda cuáles son las expectativas claves que tenemos las personas cuando somos atendidas, y cuáles son los aspectos que valoramosmás en el trato de quienes nos atienden.

Atender no significa automáticamente atender bien. Sólo atendemos bien cuando ayudamos. Si usted sólo atiende y no proporciona ninguna ayuda, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos. Así que si usted atiende público en realidad su trabajo consiste en ayudar a cada persona que usted atiende.

En ciertos momentos el ayudar puede ser un acto que no sea bien comprendido, pero ayudar a la gente es probable el trabajo más noble y digno que puede realizar cualquier ser humano. Y cuando usted ayuda con gusto y de manera auténtica su trabajo cobra un valor inigualable.

El valor de ayudar 

Se podría decir que una “prueba de ácido” para el profesionalismo en atención al público ocurre cuando le solicitan algo que está fuera de su responsabilidad técnica-formal. Usted puede limitarse a atender y decir que eso no le corresponde o no está a su alcance, o puede atender y proporcionar ayuda brindando toda la información necesaria para que ese cliente atienda adecuadamente su necesidad.

Sí sólo cumple con su responsabilidad técnica-formal de su cargo, aún con “buena actitud”, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos por usted. La apropiada visión profesional de sus responsabilidades incluye buscar la manera de ayudar a la gente que atiende, sin que esto signifique el incumplimiento de normas o procedimientos.

¿Qué esperan sus clientes de usted y qué valoran más de su trato? Que a usted le guste ayudarlos. Ellos saben que si usted tomó la decisión de hacer su trabajo con gusto, entonces van a recibir lo mejor de usted como persona y como profesional. Si por el contrario sienten que usted trabaja con desgano y fastidio de ayudar, sus clientes saben que usted los “atenderá” pero no los ayudará.

Las personas pueden olvidar lo que usted les dice o les da, pero nunca olvidará lo que usted les hizo sentir. Al ayudarlas con autenticidad usted las hace sentir que es un profesional de nivel superior, lo cual lo distingue como ser humano y le abre innumerables puertas para su crecimiento personal.

(*) Juan Carlos Jiménez es especialista en mercadeo y comunicaciones estratégicas. Desde hace 20 años ayuda a diversos tipos de empresas  a promover valores de atención al cliente. E-mail: jucar@cograf.com

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