Calidad de atención y servicio en época de crisis

Juan Carlos Jiménez
Marzo 2010

Según el Banco Central de Venezuela el consumo privado registró una caida de 6,7% a finales del año 2009.

Entre  otras cosas, esto significa que los clientes ahora están cuidando mucho más su dinero y son más cautelosos en qué y con quién lo gastan.

En consecuencia la atención y el servicio al cliente cobra más valor e importancia para las empresas, como elemento de distinción y diferenciación.

Es decir, si la contracción económica empuja a las empresas a competir principalmente en precios y ofertas, la calidad de la atención y el servicio al cliente es lo único que puede hacer la diferencia.

Por otro lado, hay que recordar que cuando la gente está muy sensible con el costo de la vida y con su dinero, la honestidad y la transparencia comercial se vuelven la principal fuente de credibilidad y confianza de las empresas.

Los clientes saben que la situación económica afecta a la mayoría. Por lo tanto, cuando los clientes son atendidos, es lógico que estén predispuestos y sospechen del grado de honestidad que reciben en ese momento.

En otras palabras, la crisis económica también hace que en la mente de los clientes se produzca la duda: “¿Realmente me estás brindando u ofreciendo el producto-precio que más me conviene a mi como cliente o que más te conviene a ti como empresa o vendedor?

Por esta razón, las estrategias de atención y servicio al cliente se vuelven críticas para cualquier negocio.

Es en este sentido que el entrenamiento de los empleados en materia de atención al cliente se convierte en una necesidad clave: Invertir en la formación del recurso humano en momentos de crisis es la iniciativa más económica y de mayor impacto en el corto plazo para las empresas.

La empresa ya tiene a su gente. Lo que necesita es proveerla de criterios claros sobre el impacto que tiene su desempeño personal en la competitividad del negocio y, en consecuencia, en su estabilidad y crecimiento profesional.

Si la empresa invierte en la inteligencia de sus empleados, entonces contará con un capital humano con más capacidad de discernir como ser más eficiente y productivo con cada cliente en cada momento.

Las estrategias de ofertas para atraer o proteger clientes a veces son inevitables. Pero cuando no están acompañadas de calidad de atención y servicio pueden producir efectos contrarios.

Cuando los clientes consiguen buenas ofertas y mal trato de quienes los atienden, la credibilidad y la confianza en la empresa se debilita y afecta la decisión de compra.

De manera que para producir más ventas, las estrategias de precios y ofertas deben estar acompañadas del debido entrenamiento del personal en cuanto a atención y servicio al cliente.

Solo así, la empresa logra transmitir un mensaje corporativo más coherente.

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