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-- El valor del contenido en Internet -- Si bien el factor fundamental del comercio "tradicional" es la gente, el comercio en Internet está determinado por la calidad del contenido de su sitio web y el de sus correos electrónicos. "La gente es la diferencia" se ha convertido en un enunciado popular cuando se habla de competitividad en la economía moderna, básicamente porque la intangibilidad de los servicios sólo puede valorarse gracias a la calidad de la atención con la cual se prestan.Por esta razón, cuando los clientes llegan a cualquier comercio (físico) esperan que la calidad del servicio se exprese, en primera instancia, en la calidad de la información que le da la gente que los atiende y en su velocidad de respuesta. Exactamente lo mismo pasa en Internet, pero con la diferencia de que los clientes interactuan con la empresa a través del contenido de su sitio web o del contenido de sus correos electrónicos, sin verle la cara a quien los escribió. En tal sentido, la calidad de la información que la empresa ofrece en Internet, sobre las ventajas de sus productoso servicios, es el único factor que compensa o no la interacción cara-a-cara a la que los clientes están acostumbrados en las tiendas "tradicionales". La calidad del contenido es el rostro de la empresa Los clientes saben cuando el representante de una empresa sabe de verdad verdad acerca de lo que habla, esencialmente por muchos datos que la persona comunica a través de sus expresiones faciales y de la postura de su cuerpo. Los clientes se dan cuenta fácilmente cuando los representantes de la empresa dan información como robots, acartonadamente, o mensajes aprendidos "de memoria", porque no perciben indicios por parte del representante en tratar de comprender de realmente las necesidades específicas del cliente. En Internet pasa lo mismo con los lugares comunes que usan las empresas para promocionarse corporativamente o para ofrecer sus productos o servicios. "Somos líderes… más innovadores… y pioneros…", son mensajes que los clientes perciben igualmente como acartonados, porque lo dicen casi todas los negocios por igual y no transmiten ningún valor diferencial. El cuidado que la empresa le da a la información que transmite a través de Internet (y también fuera de la red) en buena medida constituye su rostro, porque con este esfuerzo su negocio transmite su grado de compromiso con la atención que le da a sus clientes. En otras palabras, si el contenido informativo en sus correos electrónicos de caracter comercial o en el sitio web de su empresa es escueto, incompleto, o lleno de lugares comunes la imagen de su negocio saldrá perjudicada. El valor del contenido es la pertinencia para el cliente Si desea evaluar la calidad de la información que su empresa ofrece, revise el grado de pertinencia que tiene para los clientes, haciéndose preguntas cómo: • ¿Hay suficiente información sobre todos los beneficios que obtienen los clientes o la información que prevalece es acerca de las características de los productos y servicios? • ¿La información está redactada en los términos que normalmente utilizan los clientes o en los términos que normalmente emplea el personal de la empresa? • ¿Se ofrece suficiente información colateral de utilidad que ayude a que los clientes "se aclaren mejor" sobre lo que están buscando y tomen una decisión de compra? Por lo general, la información de venta de las empresas (grandes y pequeñas) ponen mucho más énfasis en las características de lo que venden que en todos los beneficios para los clientes. Y en Internet también abunda este "enfoque" de mercadeo... La importancia de la calidad de la información En Internet el ejemplo lo da sitios enormes como Amazon.com, en donde las ventas dependen extensamente de la cantidad de información pertinente que se ofrece alrededor de cada producto o servicio que está en venta. La información colateral de valor para los clientes de Amazon.com va desde las estrellas que los clientes le otorgan a un determinado producto, hasta las opiniones de los clientes sobre un producto, sin importar que en muchos casos sean cotradictorias. Así mismo, resulta un buen ejemplo de "mercadeo cruzado" la referencia que en Amazon.com se muestra sobre los otros productos que también han comprado los clientes que adquirieron el producto de su interés. Por otro lado, la calidad de información es aún más importante que los medios de pagos. Quizás para una empresa pequeña o mediana no esté económicamente a su alcance contar con un sistema de pago electrónico. Pero si su producto o servicio encaja en las necesidades específicas de los clientes, estos buscarán la forma de pagar para obtener lo que quieren. Tal es el caso de sitios web como TuSuerte.com, en donde el sistema de pago no es el más cómodo para los clientes, o el caso de sitios de empresas que apoyan el mercadeo de su negocio ofreciendo suficiente información como para que los clientes potenciales se entusiasmen a contactarlos. Ejemplos: Posada Tom Carel y Coco Express de Venezuela. Ofrecer información de excelente calidad continua siendo el reto más grande y costoso para quienes buscan aprovechar Internet como un recurso de mercadeo y venta. Las empresas no están configuradas para que les sea fácil generar buena información escrita sobre sus negocios. Independientemente de que una manera ejecutiva de solucionar esta necesidad es contratando ayuda profesional para ello. Pero esto no es obvio para el empresario y gerente que no se ha dado cuenta del valor del contenido de sus comunicaciones. <-Volver a la lista de InterneTips |
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